CRM KMS 5202112685

Customer Relationship Management (CRM)   
การ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการใช้บุคลากรหรือประสบการณ์ของแต่ละคนด้วย เพื่อสร้างลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าไว้ เช่น ตลาดมือถือ ที่ค่อนข้างหาลูกค้าใหม่ยากแล้วต้องรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้ว

เป้าหมายของ CRM
: ไม่ได้หมายถึงการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เช่น Amazon ที่ จะเก็บข้อมูลการซื้อของเพื่อนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือรายการที่น่าจะ ดึงดูดความสนใจของลูกค้า

ประโยชน์ของ CRM

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer  Behavior สามารถนำมาทำ Data Warehouse และ Data Mining ต่อได้เป็นอย่างดี
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม เกี่ยวกับความพร้อมในด้านของข้อมูลเพื่อสร้างรายได้
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน

ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1)      ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
-  ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
-  ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing ถือว่าสำคัญมากเพราะว่าไม่ได้เจอลูกค้าจริง ต้องมีฐานข้อมูลที่ติดต่อกันได้ผ่านเวบไซต์ ซึ่งเป็นการใช้ระบบสารสนเทศบนสมมติฐานว่าลูกค้าในปัจจุบันมีความสามารถทางด้านเทคโนโลยีมากพอ
-  ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2)      ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ซึ่ง สามารถลดต้นทุนและความผิดพลาดได้ค่อนข้างมากว่าจะต้องติดต่อหรือประสานงาน ต่อไปที่ด้านใด ในปัจจุบันใช้มากในต่างประเทศ ในประเทศไทยยังไม่นิยม เนื่องจากแรงงานในประเทศไทยยังมีต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำและยังไม่มีทักษะด้านภาษามากพอที่จะให้บริการเช่นนี้กับบรษัทต่างประเทศหรือใน ประเทศไทยเองได้ ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3)      ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบ ด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาดโดยตรง
4)      การขายในระดับเดียวกัน (Cross selling) – ลูกค้าบัตร credit ได้สิทธิพิเศษมากยิ่งขึ้น
5)       การขายแบบชุด (Bundling) – การขายรวมสินค้าหลายๆอย่าง
ประโยชน์ในการทำ Data Warehouse เพื่อ เชื่อมโยงข้อมูลต่างๆภายในบริษัท เช่น บริษัทบัตรเครดิต มีข้อมูลที่แบ่งตามช่วงวัยที่สัมพันธ์กับพฤติกรรมการใช้จ่ายเงิน รวมทั้งการทำ Data Mining ที่เป็นการสังเคราะห์ข้อมูลย่อยลงมา นอกจากนี้ การประมวลผลแบบออนไลน์ (On-line analytical processing; OLAP) เช่น บัตรสมาชิกห้างสรรพสินค้า ที่ให้คูปองและส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปได้

Classification of CRM Applications

• Customer facing  ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง  เช่น call center, help desks. sales force automation
• Customer-touching  ลูกค้าติดต่อกับ application  เช่น self-service, campaign management, general purpose e-business applications.
• Customer-centric intelligence 
• Online networking

Level & Types of e-CRM

• Foundational sevice  เป็นอย่างน้อยที่ต้องมี  เช่น  การบริการทางเว็บไซต์
• Customer-centered services  เช่นมี order tracking รู้ว่าสินค้่าอยู่ไหนแล้ว  หรือลูกค้าสามารถเลือกแบบสินค้าได้ด้วยตนเอง  เช่น รถยนต์  รองเท้า
• Value-added services  เช่น online auctions, online training &education
• Loyalty programs  อาจให้ผู้บริโภคเป็น membership

Tools for Customer Service

• สามารถตกแต่งเว็บเพจเพื่อใช้ในการบันทึกการซื้อ  
• FAQs มันใช้ติดต่อกับคำถามลูกค้าที่มาเป็นประจำ
• Email & automated response  เพื่อตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ  โดยแจ้งว่าได้รับอีเมล์จริง
• Chat rooms   ให้ลูกค้าสามารถคุยกันได้
• Live chat       
• Call centers

 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์  และ Social media
เช่น  การทำผ่าน facebook  Hi5  twitter Youtube


Knowledge management system  (KMS)
การจัดการความรู้  คือการรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล  เอกสาร  สื่อ  มาพัฒนาให้เป็นระบบ  เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรุ้เกิดการพัฒนาตนเอง  และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน  สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร  ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ่้นในองค์กร


ประโยชน์ของการบริหารความรู้ 

• เข้าถึงแหล่งความรู้ได้ง่าย  พนักงานสามารถเรียนรู้งานได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่  และต่อยอดความรุ้ได้
• ลดจำนวนการผิดซ้ำ
• ความรู้ไม่สูญหายไปจากองค์กร
• ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

สร้าง KM ได้อย่างไร

• สร้างฐานความรู้  เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว
• สร้าง knowledge network  ให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงและแบ่งปันความรู้ได้อย่างทั่วถึง

ลำดับขั้นตอนของความรู้

1. ข้อมูล
2. สารสนเทศ
3. ความรุ้
4. ความชำนาญ
5. ความสามารถ

การสร้างความรู้
Socialization

• กระบวนการนี้เน้นไปทาง tacit knowledge to tacit knowledge
• เป็นการเรียนรู้โดยการสังเกต  

Externalization  

• กระบวนการนี้เน้นไปทางเปลี่ยน tacit knowledge เป็น explicit knowledge  
• ให้คนมีความรู้ฝังลึก  ออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร (knowledge sharing)

Combination

• กระบวนการเปลี่ยน explicit knowledge  ไปเป็น explicit knowledge เสมือนการหาความรู้เพิ่ม.
• เช่น  แผนกการเงินรวบรวมข้อมูลทางการเงินมาจากทุกแผนก  และเตรียมรายงานงบการเงิน

Internalization  

• explicit knowledge  ถูกสร้างขึ้นโดยใช้ tacit knowledge
• คือความรู้ก็กลับเป็นความรู้ของผู้ใช้

กระบวนการของการจัดการความรู้ Turvan et al., 2005

• การสร้างความรู้
• การจัดและเก็บความรู้
• การเลือกหรือกรองความรู้
• การกระจายความรู้
• การใช้ความรู้
• การตรวจสอบความรู้

(จากนั้นจึงวนกลับไปตั้งแต่กระบวนการแรก)

หรือ

• การระบุถึงความรู้
• การจัดหาความรู้
• การพัฒนาความรู้
• การแบ่งปันหรือกระจายความรู้
• การใช้ความรู้
• การเก็บ/จดความรู้